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2020年04月
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客服经理直播卖车?这个可以有

2020-04-23 17:07:36

突如其来的疫情,让消费需求和决策场景都发生了巨大的变化,面对直播带货模式的全面爆发,越来越多的澳门葡亰649net人加入了线上直播的队伍。


区别于线下,直播时代不再有严格的岗位划分,也没有一线二线的区别,只要肯试水,谁都可以是弄潮儿。这不,这位澳门葡亰649net客服经理就开始了跨界卖车的“首秀”。

 

01





客服部的“救火队员”


2016年,谢玲玲加入澳门葡亰649net大家庭,成为澳门葡亰649net淄博别克店的服务经理。汽车经销市场,核心战斗力取决于什么?是产品和营销?其实产品和营销是在汽车市场初级阶段的致胜法宝,在日趋成熟的现在,已经进入比拼服务能力和客户体验的阶段了,作为客服经理,谢玲玲比大多数人都更深谙服务力的重要性。


细节决定成败,上任伊始,她就从服务的细节管理开始入手,一个微笑、一杯水都有可能成就客户的口碑;而一个不经意的怠慢也可能会让所有的工作一败涂地,因此可以说再怎么苛求细节都不为过。


特别是针对一些老客户,谢玲玲常和团队成员说,客户进店体验可能会有不满意的地方,但是只要有一个人的举动让客户感动,客户就有可能给我们打个满分。个性化的细节服务,可以让老客户感受到亲人般的呵护,提高满意度和转介绍率。


客服团队“四朵金花”


服务好客户的基础是打造好的团队,淄博别克店的客服团队人数不多,但是团结协力、各司其职。在日常工作中,客服、客休、续保每个岗位都不可或缺,所以除了服务经理的本职工作,谢玲玲还是部门里的“救火队员”,几乎每起客户投诉,都是她亲自处理;哪个岗位忙不过来,她就要去帮忙;哪位员工休假,她就要替代工作。


去年双11和双12,店面组织了两场续保团购活动,谢玲玲忙得不可开交,造成颈椎第五六节突出,好几个月没能缓过来,有朋友问她:“你卖给工作了吗?那么拼命干?”其实一忙起来,谢玲玲就什么都顾不上了,“我只想让客户得到更好的服务,让店面更好的发展。”


02





客户车主的“暖心妹子”


根据统计,开发一位新客户的成本是维系一位老客户的12倍,因此,服务好老客户,提升满意度口碑,在当前增量放缓的时代是至关重要的。


谢玲玲有一对夫妻客户是资深的昂科拉车主,两人感情特别的好,店里每次组织的客户活动都能看到他们甜蜜的身影,多年的相处,也让谢玲玲和他们成为了交往密切的朋友,平时都称呼姐姐、姐夫。


去年中秋节,谢玲玲带着客服部做的手工月饼去走访的时候,姐夫就拉着她去看自己的爱车,原来之前因为车辆的叶子板刮擦,进店喷漆后有部分瑕疵。

 

谢玲玲立即对接店内理赔人员核实客户进店维修记录,虽然根据记录,时间已经过去比较久了,而且当时负责喷漆的技师已经被辞退。但她依旧与客户约定时间进店修复漆面,直至客户满意。


后来,谢玲玲在朋友圈发续保团购活动,这位客户姐姐晚上9点多了打电话跟她说:“玲玲啊我看你发的活动了,给我们家车留个名额,我们也买车险。”其实客户家的车险刚买了几个月,在解释车险只能一年买一次的同时,谢玲玲也深感客户对自己的信任和对公司的认可。


春节前夕,客户姐夫又打电话咨询车险退保的问题,原来是觉得现在的车空间小,要换辆大车,并表示还要从店里直接置换。“只要让客户知道我们是真的在帮助他解决问题,就会获得客户的信任与认可。”




03





应对投诉的“问题解决专家”


在客服工作中,经常会收到客户的问题投诉,而投诉的处理也是一项非常具有挑战性的工作。谢玲玲觉得处理好投诉其实是提升客户忠诚度的最佳方式,如果顾客不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的客户,往往是潜在的高忠诚度客户。


针对客户投诉处理,谢玲玲一向的原则就是“先处理情感,后处理事件”,首先要避免与客户发生争辩,倾听客户的问题,同时对症下药,平息客户的情绪。无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉。


同时要站在顾客的立场上将心比心,以微笑友好的服务来对待客户,诚心诚意地去表示理解和同情,让客户感受到客服人员的立场,是客户在店面的代言人。最后,投诉的处理必须付诸行动,不能只是单纯的情感安抚,要迅速地给出问题的解决方案。


为了更好的服务客户,谢玲玲学习了许多汽车相关的知识,从新车销售到维修保养,这样在接听电话时,就能更好的理解客户提出的问题,做到应对自如。

 

04





新鲜出炉的“热门主播”


疫情期间,客服部迅速应对,转变服务方式,从面对面的服务,改为尽可能的线上沟通。续保专员居家办公,谢玲玲则在店内协助客户缴费、系统录入等事宜,保证了客户的车险不脱保。


不管几点,只要客户有需求,客服部都会在第一时间上线为办理,在疫情比较严重的2、3月份,客服部的工作都在正常有序地进行,店面的续保目标连续超额完成任务,集团内排名第二。

除了日常的客服工作,性格活泼开朗、乐观向上谢玲玲还积极参与集团和店面的各项活动,2020集团年会上,她献唱了水准极高的开场歌曲;而店内的年会,也由她担纲主持人


同样是在年初,谢玲玲开始了自己的直播首秀,从正月初十第一次试水在线直播车险培训开始,她就获得了客户和粉丝们的一致好评,“玲姐”直播间的热度一路上涨。


做直播,谢玲玲有自己的诀窍,那就是找准有力的感染点,与观众积极互动。同时和客服工作一样,想要打动观众,就一定要把自己放在客户的位置上,替客户表达“更好的品质汽车生活”的愿望。


渐入佳境的谢玲玲又开始跨界直播卖车,她与店面销售经理王磊搭档,同屏直播线上团购会,吸引了众多粉丝观看,四次直播短短几个小时,就达成了15单意向成交。

 

 

努力不一定能带来成功,但是一定能带来成长!

只有坚持才能成就辉煌,只有登上山顶才能看到最美的风景。谢玲玲坚信,不管是线下服务还是线上卖车,只要随时随地将当下的工作做到最好,持续打造客户极致体验,提升澳门葡亰649net服务品牌的口碑,更美的未来一定就在不远的前方!


                      ”


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